Für Praxen, Physiotherapie und Kliniken
Bewertungs-Monitoring für Praxen, in denen die Schweigepflicht mitliest
WhatTheySay beobachtet die Bewertungsprofile deiner Praxis bei Google, Tripadvisor, Trustpilot und Yelp, meldet jede neue und jede nachträglich geänderte Bewertung und prüft sie an den Richtlinien der Portale. Was sich intern klären lässt, läuft über deinen eigenen Feedback-Weg statt über eine öffentliche Antwort, die ein Behandlungsverhältnis bestätigen würde.
Freitagabend, ein Stern, kein Text, kein Name
Die Sprechstunde ist seit einer Stunde vorbei, das Telefon war den ganzen Tag belegt. Abends steht im Google-Profil ein Stern ohne Text, von einem Konto, das in keiner Karteikarte auftaucht. Am Montag fragt die erste Patientin am Empfang danach, und deine MFA hat als Erste davon gehört. Bis jemand entscheidet, ob und wie darauf reagiert wird, sind zwei Wochen vergangen.
Woran es in der Praxis hängt
Wartezeit und Telefon, nicht die Behandlung
Ob Hausarztpraxis, Zahnarztpraxis oder Physiotherapie: Viele Ein-Stern-Bewertungen drehen sich um 40 Minuten Wartezeit oder um ein Telefon, das um halb neun niemand abnimmt. Mit der Behandlung selbst hat das nichts zu tun, im Sterneschnitt steht es trotzdem.
Die Bewertung nennt die Diagnose, du schweigst
Manche Patienten schreiben Befund, Eingriff und Datum in die Bewertung. Gehst du inhaltlich darauf ein, bestätigst du öffentlich, dass diese Person bei dir in Behandlung war, also bleibt die Bewertung unkommentiert stehen und wirkt dadurch unwidersprochen.
Eine Bewertung von jemandem, der nie da war
Ein Konto ohne Termin, ohne Karteikarte, manchmal mit dem Namen einer anderen Praxis in der Historie. Öffentlich richtigstellen kannst du das nicht, und beim Melden fehlt dir die Begründung, mit der das Portal etwas anfangen kann.
Deine MFA steht mit Vornamen im Netz
Eine Bewertung greift die Kollegin am Empfang namentlich an, dazu eine Beschreibung, an der sie im Ort jeder erkennt. Sie liest das noch am selben Abend und sitzt am nächsten Morgen wieder am Tresen.
Die Bereiche, die für Ärzte & Praxen zählen
Du erfährst es vor der ersten Nachfrage am Tresen
WhatTheySay fragt deine Profile bei Google, Tripadvisor, Trustpilot und Yelp in festem Takt ab und meldet neue sowie nachträglich geänderte Bewertungen per E-Mail, auf Wunsch zusätzlich per Telegram. Ruhezeiten stellst du selbst ein: Was nachts um halb elf eintrifft, bekommst du am nächsten Morgen gesammelt statt sofort aufs Handy. Liefert eine Quelle nichts mehr, sagt dir das System Bescheid, statt still zu verstummen.
Wenn eine Bewertung deine MFA beim Vornamen nennt
Jede neue oder geänderte Bewertung läuft durch einen Klassifikator, der sie an den veröffentlichten Richtlinien der Portale misst: Beleidigungen, Personendaten, themenfremde Inhalte, Spam- und Fake-Muster, riskante Tatsachenbehauptungen, der Ein-Stern-Fall ohne Text. Greift eine Bewertung deine Mitarbeiterin am Empfang namentlich an, bekommst du den Fall mit Priorität, wörtlichem Zitat, Richtlinienbezug und dem passenden Meldeweg vorgelegt. Abschicken musst du die Meldung selbst, und ob die Bewertung verschwindet, entscheidet allein das Portal.
Der QR-Code am Tresen statt der Bewertung am Abend
Ein QR-Code auf der Terminkarte, am Empfang oder auf dem Rezeptumschlag fragt nach dem Besuch. Wer zufrieden aus dem Termin geht, wird zu deinen öffentlichen Profilen weitergeschickt; wer 40 Minuten im Wartezimmer saß, kann dir das zuerst intern schreiben, und der Link zu den Profilen bleibt trotzdem in jedem Zweig erreichbar. Negative Rückmeldungen lösen sofort einen Alert aus und werden zum Fall in der Arbeitsliste: offen, in Kontakt, gelöst.
Antwort an die Person, nicht an die Öffentlichkeit
Hat jemand über den Feedback-Weg seine E-Mail-Adresse hinterlassen, bereitet WhatTheySay die Antwort vor: dein Absender, dein Text, deine Antwortadresse. Jede Regel läuft automatisch oder im Freigabemodus, dann liegt die Mail als Entwurf, bis du sie freigibst. So klärst du den Ärger über Wartezeit oder Telefon im Postfach, ohne öffentlich zu schreiben, dass diese Person bei dir in Behandlung war.
Welche Portale wir lesen: Für Praxen zählt in der Regel nur eines wirklich: das Google-Profil. Tripadvisor, Trustpilot und Yelp lesen wir ebenfalls mit, spielen im Heilberuf aber selten die Hauptrolle. Nicht angebunden sind jameda, Doctolib, Sanego und WhoFinance; diese Portale liest WhatTheySay nicht, und wir tun auch nicht so als ob. Wenn ein Arztsuche-Portal dein wichtigster Kanal ist, deckt WhatTheySay ihn nicht ab.
Wichtig zu wissen: Wir reichen keine Meldung ein und stellen keinen Löschantrag: Wir bereiten den Fall auf, abgeschickt wird er von dir, und ob die Bewertung verschwindet, entscheidet allein das Portal. Der Feedback-Weg verhindert keine schlechte Bewertung, er verschafft dir Vorlauf; der Link zu deinen öffentlichen Profilen bleibt in jedem Zweig erreichbar, auch nach einem Stern. Und wir geben weder Rechtsberatung noch berufsrechtliche Auskunft: Was du im Einzelfall öffentlich schreiben darfst, ohne die Schweigepflicht zu verletzen, klärst du mit deiner Kammer oder deinem Anwalt.
Häufige Fragen: Ärzte & Praxen
Lest ihr jameda oder Doctolib mit?
Nein. Angebunden sind Google, Tripadvisor, Trustpilot und Yelp; je nach Plan verbindest du davon eine oder mehrere Quellen, die Staffelung steht auf der Preisseite. Was auf Arztsuche-Portalen steht, siehst du in WhatTheySay nicht.
Darf ich öffentlich antworten, ohne die Schweigepflicht zu verletzen?
Das ist eine Rechtsfrage, und die beantworten wir nicht. Kläre sie mit deiner Kammer oder deinem Anwalt. WhatTheySay ist so gebaut, dass du sie seltener stellen musst: Kritik über den Feedback-Weg klärst du per E-Mail mit der Person selbst, und bei einem möglichen Verstoß gegen die Portalrichtlinien bekommst du den Meldeweg statt eines öffentlichen Kommentars.
Was ist mit einer Bewertung von jemandem, der nie bei uns war?
Bewertungen ohne erkennbaren Praxisbesuch können unter die Spam- und Fake-Muster fallen, auf die der Klassifikator mitprüft. Du bekommst den Fall mit Zitat, Richtlinienbezug und Meldeweg vorbereitet und schickst ihn selbst ab. Ob das Portal die Bewertung entfernt, entscheidet es allein; eine Zusage kann dir dafür niemand geben.
Alle Bereiche im Detail
- MonitoringBewertungen überwachen, Alert bei neuen und geänderten
- LöschkandidatenBewertungen an den Portalrichtlinien prüfen, Fall vorbereiten
- PräventionFeedback-QR-Code vor Ort, Unzufriedene zuerst intern
- Social-MonitoringErwähnungen in sechs Netzwerken mitlesen und einordnen
- OutreachRegeln, die auf ein Ereignis die passende E-Mail auslösen
- ReportsWochen- oder Monatsreport plus Dashboard mit denselben Zahlen
Andere Branchen
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