Restaurants, Cafés, Bars, Lieferdienste
Was Gäste über dein Restaurant schreiben, weißt du am nächsten Morgen
WhatTheySay beobachtet Google, Tripadvisor, Trustpilot und Yelp, meldet neue und geänderte Bewertungen und prüft jede davon an den Richtlinien der Portale. Der QR-Code auf dem Kassenbon holt den Ärger über die 40 Minuten Wartezeit zu dir, solange der Gast noch am Tisch sitzt.
Samstag, 23:40 Uhr, die Küche ist kalt
Sechzig Couverts, zwei Aushilfen, die Küche zeitweise 25 Minuten im Rückstand. Um 23:40 geht der letzte Tisch, du zählst ab und fährst heim. Was du nicht siehst: Tisch 12 vergibt auf dem Heimweg einen Stern ohne Text, und auf Tripadvisor schreibt jemand, die Bedienung sei patzig gewesen, mit Vornamen. Am Dienstag ruft deine Schwester an und fragt, was am Samstag eigentlich los war.
Woran es in der Praxis hängt
Ein Stern, kein Text, kein Anhaltspunkt
Nach einem vollen Samstagabend steht am Sonntag ein Stern ohne ein einziges Wort im Profil. Du weißt nicht, ob es die Wartezeit war, die Portionsgröße, der Tisch neben der Tür oder ob der Gast überhaupt bei dir war.
Lieferando-Ärger landet in deinem Profil
Der Fahrer war 25 Minuten zu spät und die Pommes kamen kalt an, bewertet wird das bei Google unter deinem Restaurant. Du hast weder den Fahrer eingeteilt noch die Route gefahren, im Schnitt steht es trotzdem.
Bewertungen greifen dein Personal namentlich an
„Die blonde Kellnerin Lisa war patzig“ steht seit drei Wochen öffentlich unter deinem Namen. Lisa liest das auch, und dir fehlt der Abend, um daraus eine saubere Meldung mit Begründung zu machen.
Abends antwortet niemand, morgens ist es alt
Zwischen Mittag und Abendservice bleibt keine halbe Stunde, um vier Portale durchzuklicken. Und wenn die Schichtleitung wechselt, weiß im Zweifel niemand, wer zuletzt reingeschaut hat und was schon beantwortet ist.
Die Bereiche, die für Restaurants zählen
Sonntagfrüh im Postfach statt Dienstag am Telefon
WhatTheySay fragt Google, Tripadvisor, Trustpilot und Yelp in festem Takt ab und meldet jede neue Bewertung per E-Mail, auf Wunsch zusätzlich per Telegram. Macht ein Gast aus seinen drei Sternen später einen, siehst du auch das, weil jede Fassung gespeichert wird. Ruhezeiten stellst du selbst ein: von 22 bis 8 Uhr sammeln, statt dich mitten im Abendservice anzupiepen.
Lieferärger und Namensnennung als fertiger Fall
Jede neue oder geänderte Bewertung läuft gegen die veröffentlichten Richtlinien der Portale: themenfremde Lieferkritik, Beleidigungen, Personendaten wie der Vorname deiner Servicekraft, riskante Tatsachenbehauptungen, der Ein-Stern-Fall ohne Text. Jeder Treffer bekommt eine Priorität, eine Begründung mit Zitat, den Richtlinienbezug und den Meldeweg, und wandert in der Arbeitsliste von neu über geprüft und gemeldet bis entfernt oder abgelehnt. Abschicken musst du die Meldung selbst, und ob die Bewertung verschwindet, entscheidet allein das Portal.
QR-Code auf dem Kassenbon, Kritik noch am Tisch
Tischaufsteller, Speisekarte, Kassenbon oder Lieferbeilage tragen deinen QR-Code im eigenen Branding. Wer zufrieden war, kommt direkt zu deinen Bewertungsprofilen; wer 40 Minuten auf die Vorspeise gewartet hat, kann dir zuerst intern schreiben, und du liest das noch am selben Abend. Der Weg zum öffentlichen Profil bleibt in jedem Zweig erreichbar, auch nach einem Stern.
Antworten, ohne nach dem Service noch zu tippen
Eine Regel verbindet ein Ereignis mit einer Mail: negatives Feedback aus dem Funnel, eine neue Bewertung unter deiner Sterneschwelle, ein erkannter Löschkandidat, eine Bewertung ohne Text. Die Entschuldigung liegt am nächsten Morgen als Entwurf bereit und geht erst mit deinem Klick raus, oder automatisch, wenn du das so eingestellt hast. Angeschrieben wird nur, wer seine Adresse selbst im Funnel hinterlassen hat, mit deinem Absender und einem Abmeldelink.
Welche Portale wir lesen: In der Gastronomie zählen vor allem zwei: Google, weil dort der Schnitt neben deinem Namen in der Kartensuche steht, und Tripadvisor, weil Touristen und Geschäftsreisende dort suchen. Trustpilot und Yelp lesen wir mit, wenn du dort ein Profil hast; wie viele Quellen du gleichzeitig verbindest, hängt vom Plan ab, die Staffelung steht auf der Preisseite. Was wir nicht lesen, sagen wir offen: Lieferando, TheFork, Facebook-Bewertungen, Apple Maps und Bing Places sind nicht angebunden, und für Google gilt, dass wir die neuesten Bewertungen je Quelle sehen, nicht zwingend die vollständige Historie. Lieferkritik, die im Google-Profil deines Restaurants landet, erwischen wir dagegen, weil sie dort steht.
Wichtig zu wissen: Wir reichen keine Löschanträge ein und sagen keine Löschung zu. Wir bereiten den Fall auf, melden musst du ihn selbst, und die Entscheidung trifft allein das Portal. Der Funnel verhindert keine schlechte Bewertung, er sorgt dafür, dass du früher davon erfährst. Behauptet eine Bewertung eine Tatsache, die so nicht stimmt, etwa Kakerlaken in der Küche oder eine Lebensmittelvergiftung, weist WhatTheySay auf den Rechtsweg hin. Die Einschätzung ist keine Rechtsberatung.
Häufige Fragen: Restaurants
Erkennt WhatTheySay auch Bewertungen, die eigentlich den Lieferdienst betreffen?
Ja, sofern sie in einem der angebundenen Profile stehen, in der Praxis also meistens im Google-Profil deines Restaurants. Der Klassifikator stuft themenfremde Inhalte als Löschkandidat ein und legt dir Begründung, Richtlinienbezug und Meldeweg vor. Ob das Portal die Bewertung entfernt, entscheidet es weiterhin selbst.
Kann ich verhindern, dass ein Gast nach einem schlechten Abend bei Google schreibt?
Nein, und wir versuchen es auch nicht. Der Funnel fragt vor Ort nach, unzufriedene Gäste können dir zuerst intern schreiben, und der Link zu deinen öffentlichen Profilen bleibt in jedem Zweig erreichbar. Du gewinnst Zeit für eine Reaktion, keine Kontrolle über dein Profil.
Bei uns wechselt ständig das Personal. Wer bekommt die Alerts?
Empfänger, Schwellen und Ruhezeiten stellst du selbst ein, du kannst also die Schichtleitung, dich und den Betriebsleiter gleichzeitig eintragen. Wechselt das Team, änderst du die Liste, und offene Fälle bleiben trotzdem in der Arbeitsliste stehen, statt mit einer Person zu verschwinden. Der Wochen- oder Monatsreport fasst zusätzlich zusammen, was seit dem letzten Blick passiert ist.
Alle Bereiche im Detail
- MonitoringBewertungen überwachen, Alert bei neuen und geänderten
- LöschkandidatenBewertungen an den Portalrichtlinien prüfen, Fall vorbereiten
- PräventionFeedback-QR-Code vor Ort, Unzufriedene zuerst intern
- Social-MonitoringErwähnungen in sechs Netzwerken mitlesen und einordnen
- OutreachRegeln, die auf ein Ereignis die passende E-Mail auslösen
- ReportsWochen- oder Monatsreport plus Dashboard mit denselben Zahlen
Andere Branchen
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