Hotels, Pensionen, Ferienwohnungen
Was Gäste über dein Haus schreiben, erfährst du am Morgen danach
WhatTheySay fragt deine Google- und Tripadvisor-Profile in festem Takt ab, erkennt neue und nachträglich geänderte Bewertungen und prüft jede davon an den Richtlinien der Portale. Der Feedback-Funnel fragt deine Gäste außerdem, solange sie noch im Haus sind, statt abzuwarten, was nach der Abreise erscheint.
Der Gast ist abgereist, die Bewertung kommt am Dienstag
Im dritten Stock wird seit Februar renoviert. Du hast es in der Buchungsbestätigung erwähnt und an der Rezeption noch einmal gesagt, und trotzdem steht am Dienstag auf Tripadvisor: „Presslufthammer ab 7 Uhr, davon stand nirgends etwas.“ Zwei Wochen später fällt jemandem auf, dass der Schnitt von 4,4 auf 4,2 gerutscht ist. Bis dahin hat der Text ganz oben gestanden und jeder gelesen, der dein Profil vor der Buchung geöffnet hat.
Woran es in der Praxis hängt
Lärm und Baustelle, Text um Text
Die Straßenseite, die Klimaanlage, die Bar unter Zimmer 214, die Sanierung im Nachbarhaus. Einzeln sind das Kleinigkeiten, in Serie ist es ein Muster — und das siehst du erst, wenn jemand die Texte nebeneinanderlegt.
Das Zimmer sah auf den Fotos anders aus
Ein Bild von 2019, ein Weitwinkel, ein Vorher-Zimmer, das seit dem Umbau anders aussieht — und in der Bewertung steht „Täuschung“. Ein Teil dieser Kritik ist berechtigt, ein anderer Teil sind Behauptungen, die so schlicht nicht stimmen, und beides steht ungetrennt im selben Profil.
Bewertungen von Gästen, die nie da waren
Eine Verwechslung mit dem Haus zwei Straßen weiter, ein stornierter Aufenthalt, ein Ein-Stern ohne Text am Tag nach der Diskussion über die Stornogebühr. Im PMS ist unter dem Namen nie jemand eingecheckt, online steht die Bewertung trotzdem ganz oben.
In der Hochsaison liest niemand die Portale
Zwischen Juli und September kommen die meisten Bewertungen, und genau dann hat niemand Zeit, sie zu lesen. Im November ist Zeit da, dann sind die Texte drei Monate alt und jede Antwort klingt wie eine Ausrede.
Die Bereiche, die für Hotels zählen
Der Alert kommt zum Frühdienst, nicht zum Quartalsende
WhatTheySay fragt deine verbundenen Quellen in festem Takt ab und meldet neue Bewertungen per E-Mail, auf Wunsch zusätzlich per Telegram. Ruhezeiten stellst du selbst ein: nachts sammelt das System, um 7 Uhr liegt alles beim Frühdienst statt um 23:40 auf dem Handy des Inhabers. Wird eine Bewertung nachträglich geändert oder verschwindet sie wieder, siehst du auch das — und wenn eine Quelle nichts mehr liefert, sagen wir es dir, statt still nichts mehr zu melden.
Der Ein-Stern vom Gast, der nie eingecheckt hat
Jede neue oder geänderte Bewertung läuft durch einen Klassifikator, der sie an den veröffentlichten Richtlinien der Portale misst: Spam- und Fake-Muster, Beleidigungen, genannte Namen von Mitarbeitern, themenfremde Inhalte, riskante Tatsachenbehauptungen und der Ein-Stern ohne Text. Jeder Treffer bekommt eine Priorität, eine Begründung mit Zitat, den Richtlinienbezug und den empfohlenen Meldeweg. Abschicken musst du die Meldung selbst, und ob die Bewertung verschwindet, entscheidet allein das Portal.
Der QR-Code auf der Zimmerkarte fragt vor der Abreise
Ein Link und ein QR-Code in deinem Branding — auf der Zimmerkarte, am Empfang, auf der Rechnung. Wer zufrieden war, kommt direkt zu deinen öffentlichen Profilen; wer sich über die Heizung oder das Frühstücksbuffet um 9:30 Uhr ärgert, kann es dir zuerst intern schreiben und findet den Weg zum öffentlichen Profil trotzdem. Du bekommst sofort einen Alert plus einen Fall in der Arbeitsliste (offen, in Kontakt, gelöst), und hat der Gast seine Adresse hinterlassen, lässt sich direkt eine Entschuldigung vorbereiten oder senden, solange der Koffer noch nicht gepackt ist.
Die Saison in Zahlen, jede Woche oder jeden Monat
Der Report fasst zusammen, was passiert ist: Rating-Entwicklung je Quelle, neue und verschwundene Bewertungen, die Bilanz der Löschkandidaten, die Funnel-Zahlen und ein Social-Digest. Als E-Mail mit PDF oder als Link auf die Report-Ansicht, Rhythmus und Empfänger stellst du ein — praktisch, wenn Betreiber und Eigentümer nicht dieselbe Person sind. So siehst du im November, was im August wirklich los war, und nicht nur, dass der Schnitt gefallen ist.
Welche Portale wir lesen: Wir lesen Google und Tripadvisor, dazu Trustpilot und Yelp, falls du dort ein Profil hast; je nach Plan verbindest du unterschiedlich viele Quellen, die Zahlen stehen auf der Preisseite. Booking.com, HolidayCheck und Expedia lesen wir nicht — also ausgerechnet die Portale, über die bei vielen Häusern ein großer Teil der Buchungen läuft. Das sagen wir lieber offen, als es im Kleingedruckten zu verstecken: Was du bekommst, ist die laufende Beobachtung der Profile, die Gäste vor der Buchung öffnen, inklusive Richtlinienprüfung, Versionierung und Alerts. Bei Google arbeiten wir dabei mit den neuesten Bewertungen je Quelle, nicht zwingend mit der vollständigen Historie.
Wichtig zu wissen: Eine Löschung kann dir niemand zusagen, wir auch nicht: Wir bereiten den Fall mit Zitat, Richtlinienbezug und Meldeweg auf, abschicken musst du ihn, und ob die Bewertung verschwindet, entscheidet allein das Portal. Bei Bewertungen von angeblichen Gästen und bei harten Tatsachenbehauptungen zu Hygiene, Brandschutz oder Sicherheit weist WhatTheySay auf den Rechtsweg hin — mehr nicht, Rechtsberatung ist das keine, und der Abgleich mit Meldeschein oder PMS bleibt bei dir, samt der Datenschutzfragen, die daran hängen. Der Funnel verhindert auch keine schlechte Bewertung: Der Link zu deinen öffentlichen Profilen bleibt in jedem Zweig erreichbar, wer öffentlich schreiben will, schreibt öffentlich.
Häufige Fragen: Hotels
Lest ihr Booking.com und HolidayCheck mit?
Nein. Wir lesen Google, Tripadvisor, Trustpilot und Yelp — Booking.com, HolidayCheck und Expedia gehören nicht dazu, und wir behaupten auch nichts anderes. Für die Portale, die wir lesen, bekommst du dafür den vollen Umfang: Abfrage in festem Takt, Versionierung geänderter Texte, Richtlinienprüfung und Alerts.
Kann ich die Bewertung von jemandem löschen lassen, der nie bei uns übernachtet hat?
Melden ja, über die Löschung entscheidet das Portal. WhatTheySay erkennt typische Fake- und Spam-Muster sowie den Ein-Stern ohne Text und legt dir Priorität, Zitat, Richtlinienbezug und Meldeweg vor; abschicken musst du die Meldung selbst. Ein Ergebnis oder eine Quote sagt dir dabei niemand zu, wir auch nicht.
Wir haben keine Rezeption, nur Ferienwohnungen mit Schlüsselbox. Bringt der Funnel dann etwas?
Der Funnel ist ein Link und ein QR-Code in deinem Branding — er funktioniert in der Wohnungsmappe, auf dem WLAN-Kärtchen oder in deiner Abreisemail genauso wie an einem Empfang. Wer zufrieden war, kommt zu deinen öffentlichen Profilen; wer den Wasserdruck bemängelt, schreibt es dir vorher intern, und du bekommst sofort einen Alert. Der Weg zum öffentlichen Profil bleibt dabei in jedem Zweig erreichbar.
Alle Bereiche im Detail
- MonitoringBewertungen überwachen, Alert bei neuen und geänderten
- LöschkandidatenBewertungen an den Portalrichtlinien prüfen, Fall vorbereiten
- PräventionFeedback-QR-Code vor Ort, Unzufriedene zuerst intern
- Social-MonitoringErwähnungen in sechs Netzwerken mitlesen und einordnen
- OutreachRegeln, die auf ein Ereignis die passende E-Mail auslösen
- ReportsWochen- oder Monatsreport plus Dashboard mit denselben Zahlen
Andere Branchen
- RestaurantsGoogle und Tripadvisor im Blick, auch nach dem Samstagabend
- Öffentliche PersonenGoogle-Profil und Social unter deinem eigenen Namen im Blick
- FinanzdienstleisterWenn eine Bewertung über den Erstberatungstermin entscheidet
- Ärzte & PraxenPraxisbewertungen mitlesen, intern statt öffentlich klären
Sieh an deinen eigenen Bewertungen, was WhatTheySay findet
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