Prävention · Feedback-Funnel
Feedback per QR-Code: Unzufriedene können dir zuerst schreiben
Der Funnel ist eine öffentliche Seite in deinem Branding, erreichbar über einen Link oder einen QR-Code. Wer zufrieden war, kommt von dort direkt zu deinen Bewertungsprofilen; wer es nicht war, kann dir erst einmal intern schreiben.
Am Tisch sagen alle, es war gut
Du fragst beim Abräumen, ob alles in Ordnung war. Der Tisch nickt, bedankt sich, zahlt und geht. Zwei Tage später steht online, dass die Suppe kalt war und niemand ansprechbar gewesen sei. Der Funnel verlegt dieselbe Frage an eine Stelle, an der niemand jemandem ins Gesicht widersprechen muss: ein QR-Code auf dem Kassenbon, zwei Klicks, kein Gespräch mit der Kollegin, die die Suppe gebracht hat.
Was der Bereich Prävention für dich übernimmt
Ein QR-Code, den du selbst platzierst
Funnel-Seite, Link und QR-Code laufen in deinem Branding, nicht in unserem. Wo der Code hängt, entscheidest du: Tischaufsteller, Kassenbon, Rechnung, Aushang neben der Tür.
Zwei Wege, keiner davon versperrt
Nach der ersten Frage teilt sich der Weg: zufrieden führt zu deinen öffentlichen Bewertungsprofilen, unzufrieden zu einem internen Formular, das nur bei dir landet. Der Link zu den Profilen bleibt in beiden Zweigen erreichbar.
Alert sofort, Fall in der Arbeitsliste
Eine negative Rückmeldung löst den Alert im selben Moment aus, per E-Mail, auf Wunsch zusätzlich per Telegram, dazu im Dashboard. Gleichzeitig entsteht ein Fall in der Arbeitsliste Prävention, der die Stufen offen, in Kontakt und gelöst durchläuft.
Service Recovery, sofort oder auf Klick
Hat die Person eine E-Mail-Adresse hinterlassen, kann WhatTheySay die Antwort mit deinem Absender und deinem Text vorbereiten oder direkt senden. Im Freigabemodus liegt sie als Entwurf bereit und geht erst raus, wenn du sie mit einem Klick freigibst.
Die Mechanik im Detail
- QR-Code und Link führen auf dieselbe Funnel-Seite, du kannst also denselben Weg am Tisch, an der Kasse und auf der Rechnung anbieten.
- Der Weg zu deinen öffentlichen Bewertungsprofilen ist in jedem Zweig anklickbar, auch nachdem jemand einen Stern vergeben hat.
- Offene Prävention-Fälle stehen im Dashboard neben den offenen Löschkandidaten, du siehst also beides an einer Stelle.
- In Kontakt heißt, dass sich jemand von euch gemeldet hat, damit am Freitag niemand mehr rätselt, wer den Fall schon in der Hand hatte.
- Angeschrieben wird nur, wer seine Adresse selbst hinterlassen hat, und in jeder dieser Mails steckt ein Abmeldelink.
- Die Funnel-Statistik zeigt Aufrufe, die Verteilung auf den öffentlichen und den internen Weg und die Zahl der intern abgefangenen Rückmeldungen.
Wichtig zu wissen: Der Funnel verhindert keine schlechte Bewertung. Wer öffentlich schreiben will, schreibt öffentlich, und der Weg dorthin steht in jedem Zweig offen, auch nach einem Stern. Was der Funnel dir gibt, ist ein früherer Zeitpunkt: Du erfährst von dem Ärger, solange der Gast noch erreichbar ist.
Häufige Fragen zu Prävention
Ist das nicht Review-Gating?
Nein. Review-Gating heißt, dass nur zufriedene Leute den Weg zum öffentlichen Profil überhaupt zu sehen bekommen, und genau das tut der Funnel nicht. Der Link zu deinen Bewertungsprofilen ist in jedem Zweig sichtbar und anklickbar, auch nach einem Stern und auch nach einer wütenden internen Nachricht.
Kann ich mit dem Funnel negative Bewertungen vermeiden?
Zusagen kann dir das niemand, wir auch nicht. Was du siehst, ist die Funnel-Statistik: wie viele Rückmeldungen über den internen Weg bei dir gelandet sind. Ob dieselbe Person öffentlich schreibt, entscheidet sie allein.
Was passiert, wenn jemand keine E-Mail-Adresse hinterlässt?
Der Fall entsteht trotzdem. Sterne, Text und Zeitpunkt landen in der Arbeitsliste Prävention, der Alert geht raus wie sonst auch. Nur den Rückweg per Mail hast du dann nicht, dafür weißt du bei einer Rückmeldung um 21:40 Uhr oft noch, um welchen Tisch es ging.
Die anderen Bereiche
- MonitoringBewertungen überwachen, Alert bei neuen und geänderten
- LöschkandidatenBewertungen an den Portalrichtlinien prüfen, Fall vorbereiten
- Social-MonitoringErwähnungen in sechs Netzwerken mitlesen und einordnen
- OutreachRegeln, die auf ein Ereignis die passende E-Mail auslösen
- ReportsWochen- oder Monatsreport plus Dashboard mit denselben Zahlen
Für deine Branche
- RestaurantsGoogle und Tripadvisor im Blick, auch nach dem Samstagabend
- HotelsGoogle und Tripadvisor für Hotels und Ferienwohnungen
- Öffentliche PersonenGoogle-Profil und Social unter deinem eigenen Namen im Blick
- FinanzdienstleisterWenn eine Bewertung über den Erstberatungstermin entscheidet
- Ärzte & PraxenPraxisbewertungen mitlesen, intern statt öffentlich klären
Sieh an deinen eigenen Bewertungen, was WhatTheySay findet
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