Für Finanzdienstleister und Vermittler
Eine Bewertung entscheidet, ob der Erstberatungstermin zustande kommt
Wer seine Altersvorsorge, sein Depot oder seine Steuerunterlagen in fremde Hände gibt, liest vorher die Bewertungen. WhatTheySay meldet dir jede neue, misst sie an den veröffentlichten Richtlinien der Portale und legt dir die Fälle vor, die dagegen verstoßen könnten.
Der Interessent liest deine Bewertungen, bevor er anruft
Ein Interessent hat deine Nummer von einem Bestandskunden bekommen. Bevor er anruft, sucht er deinen Namen und findet unter zwölf Bewertungen eine mit einem Stern: „Vertrag nie umgesetzt, keine Rückmeldung“. Geschrieben hat sie jemand, den du nie beraten hast; gemeint ist offenbar die Servicehotline des Versicherers, dessen Tarif in deinem Büro unterschrieben wurde. Der Anruf kommt nicht, und du erfährst nie, warum.
Woran es in der Praxis hängt
Zwölf Bewertungen, eine davon mit einem Stern
Bei einem Restaurant geht eine schlechte Bewertung zwischen dreihundert anderen unter. Bei dir stehen vielleicht zwölf, und die mit dem einen Stern liest jeder Interessent zuerst.
Bewertet von Leuten, die nie Mandant waren
Der Anrufer, dem du keinen Termin geben konntest, der Bewerber nach der Absage, der Angehörige, der den Vertrag nicht verstanden hat. Alle drei schreiben über eine Beratung, die nie stattgefunden hat.
Der Ärger gilt dem Konzern, die Bewertung dir
Die Leistung wurde vom Versicherer gekürzt, die Fondsgesellschaft hat die Kosten erhöht, das Portal des Anbieters war drei Tage offline. Bewertet wird trotzdem dein Büro, weil dein Name auf dem Antrag steht.
Antworten, ohne das Mandat zu bestätigen
Ein freundliches „Wir haben Ihr Depot im Februar umgeschichtet“ bestätigt öffentlich, dass diese Person bei dir Kundin ist, samt einem Detail aus der Beratung. Wer schnell antwortet, ist bei der Verschwiegenheit schneller in der Klemme, als ihm lieb ist.
Die Bereiche, die für Finanzdienstleister zählen
Du erfährst es vor dem nächsten Interessenten
WhatTheySay fragt deine verbundenen Profile in festem Takt ab und meldet jede neue Bewertung per E-Mail, auf Wunsch zusätzlich per Telegram. Geänderte Bewertungen werden versioniert: Du siehst es, wenn aus vier Sternen nach einem Beschwerdefall nachträglich einer wird. Schwellen, Empfänger und Ruhezeiten stellst du selbst ein, damit nachts gesammelt statt sofort gemeldet wird.
Wenn die Bewertung gar nicht deine Beratung meint
Jede neue oder geänderte Bewertung läuft durch einen Klassifikator, der sie an den veröffentlichten Richtlinien der Portale misst: themenfremde Inhalte, Interessenkonflikte, Beleidigungen, Personendaten, riskante Tatsachenbehauptungen, Spam-Muster und der Ein-Stern-Fall ohne Text. Stuft er die Beschwerde über eine gekürzte Leistung des Versicherers als themenfremd ein, landet sie mit Priorität, Zitat, Richtlinienbezug und Meldeweg in deiner Arbeitsliste, statt in deinem Kopf. Abschicken musst du die Meldung selbst, und ob die Bewertung verschwindet, entscheidet allein das Portal.
Nach dem Jahresgespräch fragen, bevor Google fragt
Ein Link und ein QR-Code in deinem Branding, für die Terminbestätigung, die Mailsignatur oder das Blatt, das nach dem Jahresgespräch auf dem Tisch liegt. Wer zufrieden ist, kommt zu deinen öffentlichen Profilen; wer es nicht ist, kann dir zuerst intern schreiben, und du bekommst sofort einen Alert samt Fall in der Arbeitsliste. Der Weg zum öffentlichen Profil bleibt in jedem Zweig erreichbar, auch nach einem Stern.
Kein Wort geht raus, bevor du es freigegeben hast
Regeln verbinden ein Ereignis mit einer E-Mail: an den Kunden, an dein Team oder als vorbereiteten Antwortentwurf für dich. Im Freigabemodus liegt jede Mail als Entwurf bereit und geht erst mit deinem Klick raus, und wenn jede Zeile eine Kundenbeziehung berühren kann, ist das der Modus, den du willst. Angeschrieben wird nur, wer seine Adresse selbst im Funnel hinterlassen hat; Kontaktdaten aus Bewertungsportalen verwenden wir dafür nicht.
Welche Portale wir lesen: Wir lesen Google, Tripadvisor, Trustpilot und Yelp; für deine Branche zählen davon praktisch zwei: Google, weil dort die Suche nach deinem Namen endet, und Trustpilot, wo über Vermittler, Verwalter und Anbieter geschrieben wird. WhoFinance, ProvenExpert, kununu und die Bewertungen auf Facebook lesen wir nicht, also genau die Portale, die in der Finanzberatung oft zuerst genannt werden. Bei Google sind es die neuesten Bewertungen je Quelle, nicht zwingend die vollständige Historie. Wie viele Quellen du verbindest, hängt vom Plan ab (siehe Preisseite).
Wichtig zu wissen: Wir reichen keine Meldung ein und sagen keine Löschung zu: Wir bereiten den Fall auf, abschicken musst du ihn, und ob die Bewertung verschwindet, entscheidet allein das Portal. Rechtsberatung und aufsichtsrechtliche Prüfung leisten wir nicht — ob eine Formulierung in deiner Antwort als Werbeaussage gilt oder ob sie eine Kundenbeziehung offenlegt, klärst du oder deine Compliance, nicht unser Klassifikator. Und schlechte Bewertungen verhindert der Funnel nicht, er fragt nur früher.
Häufige Fragen: Finanzdienstleister
Jemand bewertet mich, der nie Kunde war. Bekomme ich das weg?
Ob jemand wirklich bei dir war, weißt nur du, der Klassifikator kann das nicht wissen. Er erkennt die Muster, die die Portale selbst als Spam- oder Fake-Verdacht führen, und legt dir den Fall mit Priorität, Begründung mit Zitat, Richtlinienbezug und passendem Meldeweg vor. Abschicken musst du die Meldung selbst, die Entscheidung trifft das Portal, und eine Löschung kann dir niemand zusagen, wir auch nicht.
Darf ich öffentlich antworten, wenn die Person tatsächlich Kundin ist?
Das entscheidest du mit deiner Verschwiegenheitspflicht, nicht wir. Der Punkt, den viele unterschätzen: Jede Antwort, die einen Vorgang oder eine Vertragsbeziehung erwähnt, bestätigt sie öffentlich und dauerhaft. Deshalb kannst du jede Outreach-Regel im Freigabemodus laufen lassen, damit kein Text ungelesen rausgeht.
Die Beschwerde betrifft den Versicherer, nicht meine Beratung. Und dann?
Themenfremde Inhalte sind einer der Punkte, auf die jede Bewertung geprüft wird — also auch der Fall, dass sich der Text auf ein Produkt oder ein Unternehmen bezieht, das du nur vermittelt hast. Du bekommst den Treffer mit Zitat, Richtlinienbezug und Meldeweg vorgelegt. Ob das Portal die Sicht teilt, zeigt sich erst nach der Meldung; verschwindet die Bewertung später, trägt WhatTheySay das von selbst nach.
Alle Bereiche im Detail
- MonitoringBewertungen überwachen, Alert bei neuen und geänderten
- LöschkandidatenBewertungen an den Portalrichtlinien prüfen, Fall vorbereiten
- PräventionFeedback-QR-Code vor Ort, Unzufriedene zuerst intern
- Social-MonitoringErwähnungen in sechs Netzwerken mitlesen und einordnen
- OutreachRegeln, die auf ein Ereignis die passende E-Mail auslösen
- ReportsWochen- oder Monatsreport plus Dashboard mit denselben Zahlen
Andere Branchen
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