Bewertungserpressung

Bewertungserpressung liegt vor, wenn jemand eine Leistung von deinem Betrieb fordert und für den Fall der Weigerung mit einer schlechten Bewertung droht — oder eine bereits geschriebene Bewertung gegen Bezahlung zurücknehmen will. Geläufig sind auch die Begriffe Rezensionserpressung, Bewertungs-Blackmail und schlicht „Erpressung mit einer Bewertung". Gemeint ist immer dasselbe Muster: Die Bewertung wird nicht als Rückmeldung benutzt, sondern als Druckmittel.

Woran du sie erkennst

Der Ton ist meist freundlich, die Forderung konkret und die Drohung beiläufig. „Das Essen war nicht in Ordnung, ich gehe davon aus, dass Sie den Betrag erstatten — sonst schreibe ich das auch öffentlich." Typisch sind drei Merkmale: eine bezifferte Forderung, ein enges Zeitfenster und ein ausdrücklicher Verweis auf das Bewertungsprofil. Kommt die Nachricht per WhatsApp, Mail oder am Tresen, hast du sie oft schwarz auf weiß — dieser Nachweis ist später der wichtigste Teil deiner Akte.

Abzugrenzen ist das von einer verärgerten Beschwerde. Ein Gast, der sein Geld zurückwill und nebenbei sagt, dass er enttäuscht ist, erpresst nicht. Die Grenze verläuft dort, wo die Bewertung als Gegenleistung angeboten oder als Strafe angedroht wird.

Was die Portale dazu sagen

Alle großen Portale behandeln das als eigenen, schweren Verstoß, nicht als normale Meinungsäußerung. Tripadvisor definiert in seinen Richtlinien für Bewertungen jeden Versuch, unter Androhung einer negativen Bewertung etwas von einem Betrieb zu erlangen, ausdrücklich als Erpressung. Google hat für diesen Fall ein eigenes Meldeformular außerhalb des normalen Meldewegs. Und Trustpilot untersagt Bewertungen, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen oder Druck erzeugen sollen, in seinen Richtlinien für Unternehmen.

Wichtig für die Praxis: Du kannst den Fall in der Regel melden, bevor die angedrohte Bewertung überhaupt erscheint. Genau dafür sind diese Sonderwege gedacht.

Was das für deinen Betrieb heißt

Der teuerste Fehler ist das Nachgeben. Wer einmal zahlt, erstattet oder Gutscheine verschickt, steht auf einer Liste — organisierte Fälle arbeiten mit denselben Betrieben mehrfach. Dazu kommt: Ein Gutschein für das Zurückziehen einer Bewertung ist selbst ein Richtlinienverstoß, denn Anreize für das Schreiben, Ändern oder Löschen von Bewertungen sind bei allen Portalen untersagt. Du löst das Problem also nicht, du legst dir ein zweites zu.

Erpressung ist in Deutschland eine Straftat (§ 253 StGB). Ob ein konkreter Fall darunter fällt, entscheidet aber nicht der Betrieb, sondern die Strafverfolgung — wenn es um Geld oder Wiederholung geht, gehört der Vorgang zur Polizei und zu einem Anwalt, nicht in eine längere Diskussion mit dem Gast.

Was du sofort machst

Drei Dinge, in dieser Reihenfolge: Screenshot der Nachricht mit Datum und Absender sichern; sachlich und ohne Zusage antworten, damit nichts als Verhandlung gelesen werden kann; den Fall über den Sonderweg des Portals melden. Nicht zahlen, nicht verhandeln, nichts anbieten.

Wie die Meldung bei den einzelnen Portalen abläuft und was die Prüfteams sehen wollen, steht in unserem Beitrag über das Melden von Bewertungen bei Tripadvisor, Trustpilot und Yelp. Und wenn du wissen willst, ob in deinen Profilen gerade etwas steht, das nach den Richtlinien der Portale meldbar wäre, prüft der kostenlose Bewertungs-Check bis zu 50 deiner neuesten Bewertungen und schickt dir das Ergebnis per E-Mail.